GESTION DES PLAINTES

Gestion des plaintes/incidents

Politique de gestion

• Toute plainte, incident de sécurité ou point d’amélioration à soumettre par les résidents, les visiteurs et le personnel sera étudié en profondeur.
• Il sera enregistré et immédiatement analysé pour identifier et résoudre les problèmes de sécurité et les procédures problématiques afin d’éviter des omissions répétées.
• Nos employés seront formés en permanence et auront un accès direct aux procédures de gestion des réclamations, en visant toujours leur résolution efficace.

Procédure

Les résidents, les visiteurs et le personnel peuvent utiliser la procédure suivante pour déposer une plainte/un incident :

• Verbalement à l’accueil, lors de la prestation de services aux résidents ou à d’autres personnes intéressées.
• Par lettre qui peut être envoyée directement à l’hôtel.
• Depuis notre site officiel.
• Par ailleurs, les réclamations peuvent être formulées indirectement au travers de questionnaires de satisfaction envoyés par les parties intéressées conformément au processus de Mesure de Satisfaction.

Traitement des plaintes

Si la réponse et l’action immédiates pour répondre aux attentes de nos clients ne sont pas réalisables, la plainte/l’incident fera l’objet d’une enquête dans les délais suivants :

• Un email d’accusé de réception sera envoyé dans les 2 jours ouvrés suivant la réception.
• Cela sera enquêté dans les 10 jours ouvrés et la réponse sera alors envoyée.
• Dans le cas où plus de temps serait nécessaire pour une enquête approfondie, une demande de prolongation sera envoyée en mentionnant les actions que nous avons déjà entreprises.

E-mail *:

Nom et prénom*:

Numéro de chambre*:

Date*:

Décrivez en détail la plainte/l’incident, quelle est selon vous la cause présumée, les actions et mesures correctifs qui peuvent être pris pour éviter que cela ne se reproduise * *:

J’accepte l’utilisation des informations que je vous fournis par la présente, conformément à votre politique de confidentialité que j’ai lue et comprise.

Code de sécurité *:

(*Champs obligatoires)